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AI 客服未能取代全人接觸 調查:六成顧客未滿意數碼客服

近年不少以人工智能為業務的初創公司都瞄準客服聊天機器人的市場,Google 早前展示的 Duplex 更是驚為天人,但似乎消費者尚未認同數碼客服。

香港優質顧客服務協會(HKACE)公布最新調查指出,少於三分一受訪者在過去 12 個月有使用數碼渠道客服,九成受訪者期望他們的查詢可在第一次接觸顧客服務時就能得到解決。與全人接觸的渠道相比,香港顧客對數碼渠道的滿意度較低,因為數碼渠道無法第一時間解決他們的問題。

HKACE 指出,全人接觸的渠道仍比數碼渠道受歡迎,調查發現超過四成受訪者在過去 12 個月使用過不同類型的全人接觸渠道,但只有約三分之一或更少受訪者使用過數碼渠道,包括網上即時顧客服務(36%)、和個別職員透過 WhatsApp 或 WeChat 等工具聯絡(23%)、在社交媒體留言(18%)等。雖然目前數碼渠道的使用率較低,但是香港的顧客預計他們在未來3年會使用更多數碼渠道。

九成顧客期望可於首次接觸顧客服務時便可解決查詢,但 58% 受訪者反映不論在公司網頁、手機程式或官方社交帳號都無法在首次接觸時解決問題。這反映雖然數碼服務的需求很高,但香港顧客對數碼服務的期望超於他們的服務體驗,香港公司現時所提供的服務尚未能完全滿足他們的需要。

 

人工智能科技尚未能完全取代全人接觸的渠道

香港優質顧客服務協會主席丘應樺表示,當顧客不能透過數碼渠道(例如網頁或社交媒體)解決他們的問題時,他們會透過全人接觸服務尋求幫助,而且會有更高的期望。調查反映顧客數碼服務需求與服務人員所認知的不一樣,但他認為香港在發展數碼服務仍在起步階段,須時間來磨合和了解市場需求和期望。

丘應樺表示:「當香港公司在不斷改良和創新數碼服務的同時,公司也需要提升前線顧客服務員的技能,以有效及快捷地解決顧客問題。數碼化及電子平台有很大的發展空間,部分行業未來將會因數碼化而遭到調整,如服務形式及性質等,數碼渠道無法完全取代全人服務,但數碼科技將會同人手服務業相輔相成。」

 

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